Teniendo en cuenta la situación actual, muchas veces nos encontramos con dificultades a la hora de informar a familiares de pacientes, posiblemente infectados con COVID 19, sobre su estado de salud. Esta situación puede ser especialmente delicada cuando la información se trasmite vía telefónica, al no existir contacto directo y quedar suprimido el lenguaje no verbal. Habrá situaciones de tensión emocional, tanto de familiares como de profesionales. Técnicas de desescalada verbal pueden ser útiles para aproximarnos a ellos (familiares y pacientes), en los que objetivemos irritabilidad, hostilidad o ansiedad.

Nuestra intención es que esta guía pueda ser un instrumento práctico que sea de ayuda en vuestro desempeño diario.

- TRANSMITIR LA INFORMACIÓN DE FORMA CLARA, CONCISA Y CONCRETA:

Un familiar preocupado y nervioso puede presentar fluctuaciones en la atención y dificultad en asimilar los conceptos, por lo que se utilizarán frases cortas y vocabulario simple, haciéndonos entender, evitando tecnicismos. Después de hablarles, se dejará tiempo suficiente para que el familiar pueda procesar la información y responder. Esto es difícil de hacer porque tenemos mucha prisa, pero ayuda mucho.

Es recomendable hacer una narración cronológica de las pruebas y decisiones que se han ido tomando durante toda la atención.

- ESCUCHAR ATENTAMENTE PARA IDENTIFICAR DEMANDAS Y SENTIMIENTOS:

La demanda puede cambiar durante el transcurso de la conversación. Debemos intentar fomentar una relación empática con el familiar, basada en la colaboración y confianza.

Por ejemplo: “Le noto muy preocupado y desconcertado porque a su familiar no se le haya hecho X prueba, es normal, para que se quede tranquilo le explicaré porque no se le ha realizado…” Quitarle culpabilidad por la angustia que está pasando dándole normalidad, le hace aceptar mejor la situación.

Es fundamental dejar un espacio para preguntas o dudas que pueda presentar el familiar.

- SI EL FAMILIAR MUESTRA DESACUERDO:

No es posible establecer una relación de ayuda desde la confrontación inicial, o dando respuestas retadoras. Lo más recomendable sería buscar puntos en los que podemos estar de acuerdo con el interlocutor.

Por ejemplo, “tanto usted como yo queremos lo mejor para su familiar”.

Si el familiar cree que ha existido demasiada demora en la atención o información, se le podría abordar así: “probablemente haya otros pacientes que también estén enfadados, aunque esta es una situación nueva, también para el personal y estamos intentando atender a todos de la manera más eficaz posible”.

- ESTABLECER LOS LÍMITES CON SERENIDAD:

En el caso de que el familiar esté elevando el tono de voz de manera excesiva se le podrá comunicar el malestar de la siguiente forma “Cuando me habla con un tono tan elevado no soy capaz de mantener la atención a lo que me dice, ni responderle, si lo bajase podría entenderle mejor”. Y Muy importante: No establecer una escalada en el tono de voz y no entrar en responder directamente a la mala educación.

- OFRECER INFORMACIÓN VERAZ Y TRANQUILIZADORA:

La información que se ofrezca a la persona tiene que ser realista y hacerse de forma veraz, dentro de los marcos teóricos establecidos en los que nos hemos basado para tomar cualquier decisión terapéutica.

Es muy importante transmitir tranquilidad a los familiares, explicando que dentro de la difícil situación, las necesidades de su familiar están cubiertas, que todo el personal sanitario está trabajando para garantizar una atención de calidad.

Documentos disponible en PDF en este enlace.